中華多元文化藝術復興協會

現代化服務業與民主化之關聯(三)    /趙友綺

（註：本文節錄自：中華多元文化復興協會副秘書長 趙友綺論著：《臺灣地區總統直選與中共民主化1996-2012》，第四章，第五節，2013年）

(續前)

    西方企業的服務理念與政府服務

       為何企業趨向服務的現代化以及服務業的快速成長會與國家民主化有關聯。試以西方服務業專家學者以及企業組織所提倡的理論及實務，來舉例說明之。

       (一)

         彼得‧杜拉克Peter Ducker曾說過：「企業目的不是追求利潤極大化，利潤只是檢驗企業效能的指標。關於企業的目的，只有一個正確而有效的定義：創造顧客。」

       如果代換擴大應用到：「政府的目的不是追求滿意極大化，滿意只是檢驗政府效能的指標。」  

         再如果擴大應用到：「政府的目的，只有一個正確而有效的定義：服務人民。」

       這也就是政府服務人民，與企業服務顧客有相同的理念。

       (二)

         再舉例說明企業服務對顧客的態度，美國L.L.BEAN戶外用品公司服務信條：

       L.L.’s Bean Golden Rule：

       "Sell good merchandise at a reasonable profit; treat your customers like human beings and they will always come back for more." (註：參考L.L.’s Bean 公司網頁)

       「以合理利潤銷售優質產品，以人性至情對待顧客，顧客永遠是公司最忠誠的支持者。」

         如代換成政府角度觀察：「以合理態度推動良好政策，以人性至情對待人民，人民永遠是政府的忠誠支持者。」  

     (三)

        再舉一則：

       What is a Customer?

          A customer is the most important person ever in this company – in person or by Mail.

          A customer is not dependent on us, we are dependent on him.

          A customer is not an interruption of our work; he is the purpose of it.

       We are not doing a favor by serving him, he is doing us a favor by giving us the opportunity to do so.

          A customer is not someone to argue or match wits with. Nobody ever won an  argument with a customer.

          A customer is a person who brings us his wants. It is our job to handle them profitably to him and to ourselves.” (註：參考L.L.’s Bean 公司網頁資料)

      「顧客是公司裡最重要的人物、無論是親自上門或寫信。顧客不必依賴我們，我們卻要依賴他們。顧客不是我們工作的搗蛋者，他們是期待者。我們服務顧客不是施恩，是顧客施恩給我們機會服務。顧客不是要與我們爭鋒相對或鬥智鬥逞強，員工不要想要贏過顧客。顧客是會給我們欲求期許，我們的任務就是帶給他們及我們雙贏。」 

    因此再以政府及人民角度，來套用美國L.L.BEAN公司的服務信條：

   「人民是政府裡最重要的人物、無論是親自上門或寫信。人民不必依賴我們，政府卻要依賴人民。人民不是我們工作的搗蛋者，他們是期待者。政府服務人民不是施恩，是人民施恩給政府機會服務。人民不是要與政府爭鋒相對或鬥智鬥逞強，公僕不要想要贏過人民。人民是會給我們期許表現，政府的任務就是帶給人民及政府雙贏。」

   因此西方經濟大國，以及真正民主化的國家，他們的服務業比例都已高達70%-80%之間，代表了服務業與民主化有密切因果關係，如果服務業比例越低，經濟需求面越高，人民仰賴政府期望值越高，對民主化需求，自然就讓渡到政府，由政府掌握。而經濟提升，物質享受及民生福利面提高，民眾接觸面廣泛，生活品質要求提升，自然也會要求服務品質，無論是來自政府或企業的服務。

 台灣服務業帶動了全面民主化

   而台灣服務業發展與民主化的關聯，也是有逐步發展的關連，在國內而言，人民隨著經濟面的成長，國民所得增加，政府稅收增加，教育建設普及，國民知識提升，而會反思檢討要求全面實施民主化，接受民主服務的權利，而間接催生成立各種政黨、廢除萬年國會、全面改選訴求及總統全民直選等民主制度的系列變革。

   國際方面也因為國際交流頻繁，媒體通訊發達，視野開闊，資訊傳播服務，國外企業及大中型服務業植入臺灣，培訓觀摩，就業員工注重服務內涵，以及人民尊重服務業的表現，而自然促進臺灣人民全面自由民主化思維的穩定發展及實施。因此服務業成長實施帶動民主化的思維，而服務業蓬勃發展也會落實民主化的實施。(註：《由「服務業發展方案」研析我國服務業國際化（含WTO 服務業談判）之具體策略執行成果報告書》，中華經濟研究院（台灣WTO 中心），2010年12月)

   因此當臺灣隨著服務業到達西方民主國家的比例及服務水準要求時，臺灣民眾也因應對服務業的普世期望，對臺灣經選舉出來的中央及地方各級政府、民意代表等也採取相同嚴格的民主服務檢視。

   而臺灣一般人民對經過全民選出的執政官員、民意代表們，因為直接選舉制度，能定期的改選監督，因此對他們的執政及問政要求也較高，最起碼是要滿足選民基本需求，最高當然要創造人民生活品質，以及達到國際民主及民生水準生活。底下試略舉一般人民基本民主、民生的要求如下：

一、要求生活品質：便利、自由、尊重。

二、要求施政績效：優質、素質、清廉。

三、要求全民參與：選舉、聽證、考試。

四、要求全面監督：議會、媒體、團體。

五、要求資訊透明：公開、開放、立即。

六、要求世界接軌：旅遊、投資、和諧。

(註：以上參考「服務業與民主化」，薛少奇講師，中華多元文化藝術復興協會，兩岸經濟論壇講稿，2010.06.10。)

   所以當企業服務核心，已由服務經濟，提升為信任經濟：同樣的，政府服務核心，也應該由政策服務，提升為信任服務。企業除提升服務品質，還須透過組織文化、服務內涵、企業形象、品牌價值、社會承諾等多元面向，拉近企業與顧客關係，讓彼此由信任服務導引出終生承諾關係，成為忠誠的夥伴關係。當選執政的政黨要面臨以政策及績效爭取選票，各種政黨派別也要轉型為政策的信任服務，以爭取穩固長期及忠誠的民眾擁護者。

   如果將行政院長比之為民間服務業企業執行長，必須有年終考核，信任投票。而民選地方首長及民意代表，也是透過定期人民民主選舉，比之為股東會(人民組成，或董事會)的監督考核而罷免或續聘。其他中央地方各級行政人員，比照企業員工，以服務績效而評定敘薪及獎金。至於人民，也就是企業的顧客群，當然是以手中的選票來定期實施服務滿意度投票，以監督考核、更換輪替企業主，也就是執政者。

   台灣的中央及地方政府首長固需定期改選，而各級機構(公部門)的公僕，因面臨首長執政定期改選壓力、民眾需求、媒體監督、民意抗爭等多種要求，為人民提供最好的服務變成主流思維。所以臺灣各及的民選首長之政見及政策，均以『服務』為核心議題。

     因此，民主化的政府機構（公家機關、公部門、公僕、鐵飯碗）等等的執政施政思維都已發展到「政府是服務業，不是管理業，更不可能再是統治業」。

    這些服務業理念逐步穩定帶動的的民主化要求，如果能在中國大陸實施，那麼中國大陸民主化的政治改革也是會逐步的成熟成長、進行，而趨向穩定發展。

 中國大陸企業服務化 推動民主及現代化

   依照政府企業化，以及服務化的國際民主思維，經濟和政治是密不可分的。經濟支持政治的穩定及改革，政治保障經濟的發展及永續。因此中國大陸的企業家，也已逐漸反省應該積極參與，推動改革僵化的政治制度，從事經濟及政治制度的改革，對經濟面及企業發展是正面的。

   藉著參與關心政治改革，企業家又主張應該要確立民主思想和爭取落實憲法規定的公民在政治、思想、人身等方面的自由平等權利上面，作為未來中國大陸現代化的重要力量。(註：《歷史的契機》，李劍閣文集，74頁，香港和平圖書，2005)

   所以服務業思維與民主化要求，的確是有相當大的關連性。